Subdued è uno dei principali brand fashion italiani, con oltre 1.000 dipendenti, 150 negozi distribuiti tra Europa, USA e Asia e un canale e-commerce in forte crescita.

Con circa 4.000 ordini al giorno e un team di 8 operatori di customer care, l’azienda gestiva un volume elevato di richieste su resi, spedizioni, informazioni prodotto e assistenza post-vendita.

Prima di Virtual Contact, le comunicazioni erano frammentate tra sistema telefonico tradizionale, email e un sistema di ticketing generico. Non esisteva un routing automatico per competenza: ogni operatore doveva valutare manualmente la richiesta prima di gestirla, con tempi di risposta non ottimali e un carico operativo
elevato.

Virtual Contact ha consentito di centralizzare telefono, chat, email e ticketing in un’unica interfaccia, integrando il CRM con Magento per la sincronizzazione degli ordini in tempo reale e con Freshdesk, già in uso dall’azienda. Il chatbot gestisce il primo livello di assistenza — FAQ, stato ordini, resi — con escalation automatica all’operatore umano per i casi complessi.

Il risultato: un team più efficiente, tempi di risposta ridotti e una customer experience coerente su tutti i canali.

“Con Virtual Contact abbiamo finalmente un sistema unico per gestire tutte le richieste. Il team lavora meglio, i tempi di risposta sono calati e i clienti ricevono risposte più rapide e precise.”
— Responsabile Customer Care, Subdued